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稳住小客户才能得到大客户

时间:2010-1-19 来源:  山东济南百德打火机制造有限公司

 跟客户之间的沟通,看似简单,但也应该注意自己的言行。今天我们公司丢了一个客户,正好我在该业务员的旁边,电话的内容大概是客户的用量不多,而又非常强烈的要求更低的价格,业务员觉得利润太低,所以选择丢掉这个客户。于是在跟客户的沟通中说话的语气不够好,而且还说了一句:这是最低的价格,你的用量很少,还想要再低,那我宁愿不合作了! 等电话挂掉了,我把该业务员叫到办公室,她显得非常委屈。她说这个客户每次打电话来都要压价,而且态度非常不好,其他一些大客户打电话过来都是非常礼貌。只是这个客户相对来说就有点要求过高了。听到业务员的解释后,我的心情稍微有所平静。这些年来,我从来都会把销售员的客服之道作为重中之重来培训。但这件事确实事出有因,于是我跟业务员说:小林,你的心情我现在理解了。这就像你开了一家服装店,有买套装也买袜子,买套装的客户经过你的简单介绍后就很轻易的购买了,而买袜子的却挑三拣四,而且还不停的讨价还价,这个你的心里自然会把买套装的豪爽客户和这位买袜子的比较谨慎的客户做对比,所以在内心就有了抵触和反感,一旦这种思想加强,到时候最坏的结果就是客户被你气走,然后以后不管是买任何衣服都决不会登你的门。从人的心理上来说都会有记恨比记恩更长时间的做法,这样的话你永远的丢掉了这个客户,而且也丢掉了跟这个客户有关的客户,这个损失是非常巨大的。不管客户的问题是怎样刁钻,态度如何不好,他依然是我们的客户,因为当初他刚开始跟我们合作时,你能拿到他的提成并且增加了业绩,那时你肯定觉得高兴。而现在你却有了私心,因为这个客户不能给你带来利益,所以你想到了抛弃客户。 如果以一个业务员的身份来说,我可以理解你的心思和做法。但是从长远的角度来说,你的做法是非常危险的。任何的销售员都要面对形形色色的客户,但是一定要记住一个真理:不管大小客户,千万不可主动把客户赶出门!就像这个客户,你跟客户说不合作了,客户会感觉做打火机的多的是,我可以找到更多的。而你却想的是反正做你的单不赚钱,谁爱做谁做。其实这样的做法两方都有损失。客户需要花时间再去找新的合作商,而我们却损失了公司的服务理念和客户的了解。相比之下我们的损失会更大,因为我们丢失了一个客户的信任, 相信在销售的过程中大家都会遇到这样的情况:往往大客户的要求会少,而小客户的要求却繁多。大客户的服务好做,而小客户的服务却难缠。但是我们是否因为服务不好做或客户要求过多就主动要求客户放弃合作呢?客户的订单(购买量)非常小,而且对价格还非常不满。那么我们是否可以换个方式来操作呢?假如是我,我会跟客户说:您好,其实您的订单相对来说并不算大,本来跟我们公司合作,我们的利润已经是非常低了。其实我们跟您合作是希望您可以帮我介绍一些客户。但是您要求的这个价格我们真的做不到,如果您的批量可以大点的话,我可以给您比这个更低的价格!我是商人,要为公司的利润而负责,所以我肯定不会赔钱做。就像您一样,如果您是我的话,也肯定不会把成本价给客户直接做的。其实不赚您的钱也可以,但是如果真的给了您这个价格那我们的市场就很难开拓了。因为大客户的折扣比您的还要高,代理商会有意见,大客户也有意见。这样的话我们就更难操作了,所以我希望您能理解,您的这个价格不仅在我们公司甚至在同行和比我们规模更小的公司都很难做到的。这样的答复就不卑不亢,客户往往就会很容易理解。即使最后客户还是觉得价格高难以接受,那也是客户放弃合作,而不是我们。 带着有色眼镜看客户是愚蠢的行为,把客户分为三六九等,并把小客户赶出门的销售是不理智的行为。其实任何的公司都是80/20原则。80%的盈利来自于20%的大客户,但是别忘了这20%的大客户中决定跟我们合作是因为另外80%的小客户才促成的。一个公司的大小往往与客户的数量有密切关系。小的客户虽然带来的利润少,但是却给公司增加了知名度和规模感。如果销售员只关心大客户而忽略了小客户,最终的结果是小客户丢了,大客户也很难保住。 希望做售后或销售的各位朋友可以在做服务和跟进客户中仔细考虑,我做过基层销售也做过客户服务,深知销售和客服的不易,也深知遇到一些不是很好讲话的客户的尴尬和气愤。但是请不要把这种气愤带到客户身上,因为我们的任何一句话都可能让客户丧失对我们的信任,进而丢单 

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